Postup při hlášení a vypořádávání požadavků v Mantis

Dne 11. 1. 2016 byl uzavřen dodatek č. 3. smlouvy se zhotovitelem ESS. V návaznosti na tuto skutečnost se tzv. Mantis (helpdesk provozovaný NPÚ a sdílený se zhotovitelem, http://podpora.npu.cz, dále jen Mantis) stal oficiálním místem pro hlášení a vypořádávání podnětů mezi zhotovitelem ESS a NPÚ. S ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby do něj byly zapisovány pouze kvalifikovaně posouzené vady a požadavky, a to pouze pověřenými osobami z jednotlivých pracovišť NPÚ (standardně spisoví pracovníci nebo jiní definovaní odborní pracovníci či správci IT).

Pro interní hlášení a vypořádávání vad a požadavků souvisejících s provozem ESS (např. nastavování uživatelských práv apod.) slouží interní helpdesk NPÚ, dostupný na adrese https://iispp.npu.cz/helpdesk (dále jen Taskpool), přístupný všem pracovníkům – uživatelům ESS NPÚ s interním už. účtem a přihlašovacími údaji v rámci IISPP. Prostřednictvím Taskpool jsou sdělovány také změny, i dočasné, pověřených osob stanovených v jednotlivých základních organizačních jednotkách NPÚ, které jsou následně aplikovány ve změnách přístupů a uživatelských práv v Mantis.

Pro hlášení a vypořádávání tedy ze zásady neslouží standardní e-mailová pošta či telefon – tyto komunikační prostředky lze používat pouze při nedostupnosti nebo nefunkčnosti helpdesku, mimořádných událostech apod.

Identifikace a hlášení vad a provozních požadavků

• V případě indikace vady ESS si zaměstnanec NPÚ nejprve na svém pracovišti (zejména v součinnosti se spisovým nebo jiným zkušeným odborným pracovníkem a s pracovníkem IT) ověří, zda jde skutečně o vady ESS a nejde např. o vadu internetového připojení na daném pracovišti či vadu konkrétního počítače, webového prohlížeče apod.

• Pokud má zjištěná vada zjevně charakter vady kritické (ESS je nefunkční zcela nebo ve svých základních funkcích – příjem, odesílání dokumentů apod.), nebo jde o jednoznačně identifikovatelnou vadu jednotlivých funkcí ESS globálního charakteru, projevující se konkrétním chybovým hlášením ESS, nahlásí vadu pověřená osoba daného pracoviště přímo do systému Mantis, s uvedením úplného popisu, odkazu na konkrétní příklad výskytu chyby, skenu obrazovky s chybovým hlášením apod. V případě kritických chyb je dále doporučeno neprodleně pokud možno telefonicky informovat pracovníky odboru informatiky GnŘ o výskytu takové chyby.

• V ostatních případech (charakter vady nelze určit nebo se jedná o požadavek provozního charakteru řešený interně v rámci NPÚ – nastavení práv apod.), zadá pracovník (oznamovatel) požadavek do interního helpdesku NPÚ Taskpool do příslušného poolu „ESS“. Administrátoři helpdesku Taskpool po převzetí a prověření charakteru požadavku postupují následovně:
  • je-li to možné, nahlášený problém nebo provozní požadavek vyřeší interně v rámci NPÚ,
  • pokud to možné není a jde o dosud nenahlášenou (jiným pracovníkem či pracovištěm) vadu ESS, odkážou oznamovatele vady na pověřeného pracovníka daného pracoviště, aby vadu zapsal do Mantis; v případě kritické vady sami vadu do Mantisu zanesou a oznamovatele vady o tomto postupu informují,
  • pokud půjde o požadavek na rozvoj, nikoliv o vadu, oznamovatele vady o tomto informují a požadavek bude evidován metodikem spisové služby k dalšímu projednání v rámci pracovní komise ESS NPÚ.

• O veškerém průběhu vyřizování požadavku v systému Taskpool je oznamovatel informován automaticky odesílanými emailovými notifikacemi, způsob řešení je povinen dále sledovat a poskytovat nezbytnou součinnost.

• Požadavky v Taskpool jsou dořešeny po označení stavu řešitelem podnětu na hodnotu Dokončeno, pokud není následně oznamovatelem označena rubrika Souhlas hodnotou Ne, reklamuji, ale hodnotou Ano, souhlasím.

• Uzavření podnětu v Taskpool je provedeno jeho automatickou archivací po 7 dnech od dokončení.

Postup vypořádávání požadavků v Mantis

• Oprávněné osoby pro zadávání požadavků do Mantis (reportéři) jsou po zadání požadavků (viz výše) automatickými e-mailovými notifikacemi upozorňováni na změny stavu řešení a nové poznámky u jimi hlášených podnětů. Způsob jejich řešení musí v Mantis dále sledovat a poskytovat nezbytnou součinnost.

• Za nahlášení vady zhotoviteli se považuje teprve vyznačení okamžiku předání v rubrice Předáno k řešení v Mantis odpovědným pracovníkem odboru informatiky GnŘ, který také určuje kategorizaci vady (kritická, velká, malá) v souladu s definicemi uvedenými ve smlouvě. Teprve od této chvíle běží zhotoviteli lhůty k odstranění vady. S ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby odbor informatiky GnŘ obratem na nahlášení vady reagoval a toto vyznačil (v zásadě všechny vady by měli být kvalifikovaně nahlášeny, a proto minimum podnětů bude řešeno interně). V případě nejasností, zda jde či nejde o vadu či zda jde o požadavek na rozvoj, si odbor informatiky vyžádá součinnost metodika spisové služby NPÚ. Pro požadavky na rozvoj odpovídá údaj Předáno k řešení dni předání potvrzené objednávky zhotoviteli nebo dni zahájení řešení pro podněty řešené v rámci ročního paušálu technické pomoci či údržby.

• Pokud si zhotovitel oprávněně vyžádá upřesnění podnětu k vadě nebo odůvodní posouzení vady jako neoprávněné formou poznámky nebo jiným dostatečně srozumitelným záznamem v Mantis, lhůta přestává běžet. Zejména s ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby byly reportérům zasílány e-mailové notifikace a aby následně reportéři obratem reagovali. Jestliže zhotovitel nezapíše způsobem a ve lhůtě stanovenými touto smlouvou odůvodnění posouzení vady jako neoprávněné, má se zato, že podnět k řešení vady je oprávněný.

• Za okamžik, kdy se zastaví běh lhůty stanovené zhotoviteli k odstranění vady, se považuje vyznačení okamžiku předání řešení vady objednateli v rubrice Připraveno testováno v Mantis. Tento údaj vyplňuje výhradně zhotovitel.

• Odstranění vady ověří reportér a výsledné zjištění vyznačí v rubrice Pozn. Následně objednatel prostřednictvím metodika spisové služby akceptuje způsob odstranění vady vyznačením hodnoty OK v rubrice OK v Mantis. Jestliže objednatel neakceptuje způsob odstranění vady, vymaže údaj v rubrice Připraveno testováno, který provedl zhotovitel, a odůvodní neakceptaci řešení vady poznámkou vloženou v Mantis.

• Jen pokud je vyznačena hodnota OK v rubrice OK, je následně označen odpovědným pracovníkem odboru informatiky GnŘ stav podnětu v Mantis na hodnotu uzavřený.

Postup pro hlášení a vypořádávání požadavků na rozvoj či úpravy ESS

• Podněty na rozvoj či úpravy ESS jsou získávány z helpdesků Taskpool a Mantis, pokud se zde objeví. Primárně budou podněty předávány k rukám metodika spisové služby GnŘ prostřednictvím pověřených osob na jednotlivých pracovištích jím stanovenou jednotnou formou.
• Požadavky jsou dále projednávány v pracovní skupině ESS a teprve po jejich odsouhlasení k realizaci jsou předávány zhotoviteli prostřednictvím Mantis a potvrzené písemné objednávky (pokud nejsou zhotovitelem vyřešeny v rámci technické podpory či údržby).

---

Zpracovala: Markéta Janoščíková a Vít Charous

Upravil: Jiří Balský, Martin Lazák, Petr Volfík

Související stránky

• Sloupce přehledu tiketů
• Nápověda Mantis
• Mantis