Postup při hlášení a vypořádávání požadavků v Mantis
Dne 11. 1. 2016 byl uzavřen dodatek č. 3. smlouvy se zhotovitelem ESS. V návaznosti na tuto skutečnost se tzv. Mantis (helpdesk provozovaný NPÚ a sdílený se zhotovitelem, http://podpora.npu.cz, dále jen Mantis) stal oficiálním místem pro hlášení a vypořádávání podnětů mezi zhotovitelem ESS a NPÚ. S ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby do něj byly zapisovány pouze kvalifikovaně posouzené vady a požadavky, a to pouze pověřenými osobami z jednotlivých pracovišť NPÚ (standardně spisoví pracovníci nebo jiní definovaní odborní pracovníci či správci IT).
Pro interní hlášení a vypořádávání vad a požadavků souvisejících s provozem ESS (např. nastavování uživatelských práv apod.) slouží interní helpdesk NPÚ, dostupný na adrese https://iispp.npu.cz/helpdesk (dále jen Taskpool), přístupný všem pracovníkům – uživatelům ESS NPÚ s interním už. účtem a přihlašovacími údaji v rámci IISPP. Prostřednictvím Taskpool jsou sdělovány také změny, i dočasné, pověřených osob stanovených v jednotlivých základních organizačních jednotkách NPÚ, které jsou následně aplikovány ve změnách přístupů a uživatelských práv v Mantis.
Pro hlášení a vypořádávání tedy ze zásady neslouží standardní e-mailová pošta či telefon – tyto komunikační prostředky lze používat pouze při nedostupnosti nebo nefunkčnosti helpdesku, mimořádných událostech apod.
Postup pro hlášení a vypořádávání vad, provozních požadavků a podnětů pro rozvoj ESS v NPÚ je tedy následující:
Identifikace a hlášení vad a provozních požadavků
1. V případě indikace vady ESS si zaměstnanec NPÚ nejprve na svém pracovišti (zejména v součinnosti se spisovým nebo jiným zkušeným odborným pracovníkem a s pracovníkem IT) ověří, zda jde skutečně o vady ESS a nejde např. o vadu internetového připojení na daném pracovišti či vadu konkrétního počítače, webového prohlížeče apod.
2. Pokud má zjištěná vada zjevně charakter vady kritické (ESS je nefunkční zcela nebo ve svých základních funkcích – příjem, odesílání dokumentů apod.), nebo jde o jednoznačně identifikovatelnou vadu jednotlivých funkcí ESS globálního charakteru, projevující se konkrétním chybovým hlášením ESS, nahlásí vadu pověřená osoba daného pracoviště přímo do systému Mantis, s uvedením úplného popisu, odkazu na konkrétní příklad výskytu chyby, skenu obrazovky s chybovým hlášením apod. V případě kritických chyb je dále doporučeno neprodleně pokud možno telefonicky informovat pracovníky odboru informatiky GnŘ o výskytu takové chyby.
3. V ostatních případech (charakter vady nelze určit nebo se jedná o požadavek provozního charakteru řešený interně v rámci NPÚ – nastavení práv apod.), zadá pracovník (oznamovatel) požadavek do interního helpdesku NPÚ Taskpool (https://iispp.npu.cz/helpdesk) do příslušného poolu „ESS“. Administrátoři helpdesku Taskpool po převzetí a prověření charakteru požadavku postupují následovně:
- je-li to možné, nahlášený problém nebo provozní požadavek vyřeší interně v rámci NPÚ,
- pokud to možné není a jde o dosud nenahlášenou (jiným pracovníkem či pracovištěm) vadu ESS, odkážou oznamovatele vady na pověřeného pracovníka daného pracoviště, aby vadu zapsal do Mantis; v případě kritické vady sami vadu do Mantisu zanesou a oznamovatele vady o tomto postupu informují,
- pokud půjde o požadavek na rozvoj, nikoliv o vadu, oznamovatele vady o tomto informují a požadavek bude evidován metodikem spisové služby k dalšímu projednání v rámci pracovní komise ESS NPÚ.
4. O veškerém průběhu vyřizování požadavku v systému Taskpool je oznamovatel informován automaticky odesílanými emailovými notifikacemi, způsob řešení je povinen dále sledovat a poskytovat nezbytnou součinnost.
5. Požadavky v Taskpool jsou dořešeny po označení stavu řešitelem podnětu na hodnotu Dokončeno, pokud není následně oznamovatelem označena rubrika Souhlas hodnotou Ne, reklamuji, ale hodnotou Ano, souhlasím.
6. Uzavření podnětu v Taskpool je provedeno jeho automatickou archivací po 7 dnech od dokončení.
Postup vypořádávání požadavků v Mantis
1. Oprávněné osoby pro zadávání požadavků do Mantis (reportéři) jsou po zadání požadavků (viz výše) automatickými e-mailovými notifikacemi upozorňováni na změny stavu řešení a nové poznámky u jimi hlášených podnětů. Způsob jejich řešení musí v Mantis dále sledovat a poskytovat nezbytnou součinnost.
2. Za nahlášení vady zhotoviteli se považuje teprve vyznačení okamžiku předání v rubrice Předáno k řešení v Mantis odpovědným pracovníkem odboru informatiky GnŘ, který také určuje kategorizaci vady (kritická, velká, malá) v souladu s definicemi uvedenými ve smlouvě. Teprve od této chvíle běží zhotoviteli lhůty k odstranění vady. S ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby odbor informatiky GnŘ obratem na nahlášení vady reagoval a toto vyznačil (v zásadě všechny vady by měli být kvalifikovaně nahlášeny, a proto minimum podnětů bude řešeno interně). V případě nejasností, zda jde či nejde o vadu či zda jde o požadavek na rozvoj, si odbor informatiky vyžádá součinnost metodika spisové služby NPÚ. Pro požadavky na rozvoj odpovídá údaj Předáno k řešení dni předání potvrzené objednávky zhotoviteli nebo dni zahájení řešení pro podněty řešené v rámci ročního paušálu technické pomoci či údržby.
3. Pokud si zhotovitel oprávněně vyžádá upřesnění podnětu k vadě nebo odůvodní posouzení vady jako neoprávněné formou poznámky nebo jiným dostatečně srozumitelným záznamem v Mantis, lhůta přestává běžet. Zejména s ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby byly reportérům zasílány e-mailové notifikace a aby následně reportéři obratem reagovali. Jestliže zhotovitel nezapíše způsobem a ve lhůtě stanovenými touto smlouvou odůvodnění posouzení vady jako neoprávněné, má se zato, že podnět k řešení vady je oprávněný.
4. Za okamžik, kdy se zastaví běh lhůty stanovené zhotoviteli k odstranění vady, se považuje vyznačení okamžiku předání řešení vady objednateli v rubrice Připraveno testováno v Mantis. Tento údaj vyplňuje výhradně zhotovitel.
5. Odstranění vady ověří reportér a výsledné zjištění vyznačí v rubrice Pozn. Následně objednatel prostřednictvím metodika spisové služby akceptuje způsob odstranění vady vyznačením hodnoty OK v rubrice OK v Mantis. Jestliže objednatel neakceptuje způsob odstranění vady, vymaže údaj v rubrice Připraveno testováno, který provedl zhotovitel, a odůvodní neakceptaci řešení vady poznámkou vloženou v Mantis.
6. Jen pokud je vyznačena hodnota OK v rubrice OK, je následně označen odpovědným pracovníkem odboru informatiky GnŘ stav podnětu v Mantis na hodnotu vyřešený.
Postup pro hlášení a vypořádávání požadavků na rozvoj či úpravy ESS
1. Podněty na rozvoj či úpravy ESS jsou získávány z helpdesků Taskpool a Mantis, pokud se zde objeví. Primárně budou podněty předávány k rukám metodika spisové služby GnŘ prostřednictvím pověřených osob na jednotlivých pracovištích jím stanovenou jednotnou formou. 2. Požadavky jsou dále projednávány v pracovní skupině ESS a teprve po jejich odsouhlasení k realizaci jsou předávány zhotoviteli prostřednictvím Mantis a potvrzené písemné objednávky (pokud nejsou zhotovitelem vyřešeny v rámci technické podpory či údržby).
Zpracovala: Markéta Janoščíková a Vít Charous Upravil: Ing. Balský, Ing. Lazák, Ing. Volfík
